Qué es un Community Manager. Guía para principiantes


¿Tienes claro qué es un Community Manager y cuáles son sus funciones principales?

Pese a que todavía en la época en que estamos aún hay empresas que no tienen presencia en las redes sociales, son cada vez más las que saben de la importancia que tiene estar en ellas e interactuar con los usuarios de estos canales sociales.

Hoy en día casi todas las empresas que quieren ser competitivas ya saben que deben incorporar la figura de un profesional cualificado para gestiona1r su marca y atender las necesidades de su público.

Por ello, si echas un vistazo a la mayoría de las webs para buscar trabajo que existen por Internet, se encontraran con que cada vez hay más ofertas de trabajo de Community Manager.

Sin embargo, esta profesión se está convirtiendo desde hace unos años a esta parte más en una moda que en una verdadera vocación por serlo y ayudar a las empresas a crecer en las redes sociales y comunidades 2.0 en general.

Por tanto, nos gustaría contestar a todas esas dudas que resuenan en torno a esta profesión, como:

¿Qué es un Community Manager y qué funciones realiza? ¿Puede cualquiera ser un Community Manager? ¿es una profesión bien remunerada?

Qué es un Community Manager. Definición

Un Community Manager es el profesional responsable de crear, gestionar, mantener y hacer crecer la comunidad social de la empresa o marca para la que trabaja.

En lo que a las redes sociales se refiere, es el profesional que representa a la empresa ante clientes, potenciales clientes o usuarios en general.

Más adelante veremos qué cualidades debe tener un Community Manager y qué habilidades debe manejar, ya que como te imaginarás, tiene una gran responsabilidad dentro de la estructura de la marca.

Quizás pienses que es un concepto un poco trillado, por todo lo que se ha hablado acerca de él en los últimos tiempos.

Sin embargo, todas ellas se parecen y convergen entre sí, ya que aunque a día de hoy existen palabras anglosajonas que no traducimos por ir a la moda, su significado literal es “Gestor de Comunidades”.

Qué no es un Community Manager

Durante muchos años nos hemos encontrado muchos colegas de profesión que han trabajado para agencias de Marketing Digital y Social Media, en las que les hacían desempeñar funciones que, sin duda alguna, no son las que les correspondían.

Estas son algunos ejemplos de funciones que no son propias de un Community Manager:

✘ No es el pasante o “che pibe” de la empresa, que cuando en ocasiones no se le tenga ninguna función que asignar, se le ponga a manejar la página de Facebook a su antojo.

✘ Sin duda alguna, un Community Manager no es tu cuñado, tu sobrino o cualquier miembro de tu familia.

Por el simple hecho de serlo y entender un poco acerca el mundo digital, los dueños o responsables de ciertas empresas encargan la gestión de comunidades sociales a familiares.

Es un bonito gesto dar un empleo a ese familiar que se encuentra desempleado y le hace falta trabajar y tener una nómina a final de mes.

Sin embargo, si éste no dispone de la formación adecuada (que posteriormente veremos), el bonito gesto te puede hundir el negocio.

✘ La recepcionista del negocio que sabe crear una cuenta en Twitter, Facebook y demás redes, y que en los ratos en que no entra nadie en la tienda, pasa el rato viendo las fotos de sus amigos.

✘ Tampoco deben ejercer de Community Manager todos los empleados de la empresa, a los que se les encargue que, entre tarea y tarea, entren en el perfil social y compartan sin discreción cualquier contenido.

En muchas ocasiones, los responsables suelen dar estas indicaciones por no tener abandonado el perfil y no querer pagar a un profesional cualificado para esto.

✘ En ningún caso debe ser la persona de atención al cliente. Es cierto que es una de las habilidades que debe tener el gestor de medios sociales.

Sin embargo, lo ideal es que éste comunique a la persona responsable de este departamento lo ocurrido en la red y haya comunicación entre ambos, pero no estar exclusivamente para gestionar sus perfiles digitales.

✘ Por último, creo conveniente avisar que no es un Community Manager aquella persona que adquirió un curso o Máster en Marketing Digital o redes sociales y no puso en práctica ni uno solo de sus conocimientos adquiridos.

Habilidades necesarias para poder ser un buen Community Manager

Igual que para ejercer cualquier otra profesión, para ésta no vale cualquiera. Debes tener unas habilidades innatas y otras adquiridas para desempeñar de manera profesional este cargo:

🔹 Ser un apasionado de las redes sociales, del mundo digital y el Marketing Online.

Tanto para poder ser un buen Community Manager, como para ejercer cualquier otra profesión y hacerlo bien, es fundamental que te guste lo que haces.

🔹 Debe gustarte el trabajo en equipo. Entre tus tareas diarias, estará la de comunicarte continuamente con los demás departamentos de la empresa, para darles el feedback recibido sobre la marca en el online.

Para ello, seguramente será necesario reunirte con los demás miembros de tu equipo de trabajo y así planificar acciones y cómo comunicarlas en los canales digitales.

🔹 Debes tener un nivel educativo y cultural medio/alto, ya que en todo momento tienes que utilizar en las redes sociales un lenguaje no tan coloquial como el que emplearías cuando estás entre amigos y conocidos.

Lo ideal fuera que la persona que estuviera detrás de los perfiles sociales de la empresa tuviera al menos una formación universitaria.

🔹 Pese a que normalmente el lenguaje que se usará será más formal, según los valores y estilo de la marca, quizás tengas que adaptarte a que ese estilo sea más radical (muy coloquial o demasiado académico).

Por ello, debes siempre ser muy camaleónico lingüísticamente hablando, y adaptarte a cada situación.

🔹 Debes tratar con respeto a los demás usuarios. Ante todo, sí o sí tienes mantener el respeto a las demás personas que interactúen con la marca a la que representas.

Y ante todo, tener muchísimo respecto por los diversos gustos que pueda haber en cuanto a política, religión o simpatías deportivas entre equipos.

🔹 Mantener siempre el sentido común. Sobre todo durante las crisis de reputación y de marca recibiréis tú y tu marca todo tipo de insultos e improperios.

Muy probablemente haya ocasiones en que tu empresa haga las cosas mal y los usuarios que estén descontentos lo hagan saber a través de las redes.

Ante eso, pese a ser consciente de que no eres tú el responsable, ten presente siempre que eres la cara visible en Internet y te pagan por ello.

🔹 Para poder ser un buen gestor de redes y comunidades sociales debes ser una persona sociable y extrovertida, a la que le guste conocer gente y hacer Networking con todo tipo de personas y profesionales.

🔹 Será imprescindible conocer muy bien la Marca para la que trabajas. Si trabajas para una sola empresa, deberás conocer casi cada rincón y cada procedimiento que se lleva a cabo en la misma.

Esto te llevará a transmitir con mayor claridad los valores de tu compañía.

🔹 Ser una persona positiva y motivadora, ya que deberás mostrar siempre el lado amable de la marca que representas.

Por norma general, a todas las empresas les gusta que se les vea como accesibles a otros usuarios y tener con ellos un trato políticamente correcto.

🔹 Te tocará lidiar con ciertos conflictos y crisis de reputación, debido a acciones que lleve a cabo tu empresa o acciones que tú mismo provoques sin querer.

Por tanto, deberás aprender a mantener la calma en momentos donde se requiere apaciguar los ánimos de la audiencia.

🔹 Debe gustarte y ser un total apasionado de las tecnologías y tener capacidad de reciclarte y de tener un aprendizaje continuo.

Vivimos en tiempos en los que de la noche a la mañana todo cambia digitalmente hablando y debes adaptarte a ello.

🔹 Es muy importante tener empatía, es decir, tener la capacidad de ponerse en el lugar de los demás, sobre todo en situaciones difíciles.

Además, tienes que tener buena capacidad de escuchar a los demás y grandes dosis de paciencia.

🔹 Todo Community Manager debe saber ser un líder, ya que le tocará moderar debates y mediar entre dos o más partes de una conversación.

🔹 Siendo una persona con sentido del humor tendrás mucho terreno ganado.

🔹 Tener una ortografía impecable. Si quieres ser Community Manager, tu herramienta principal es la escritura, y como tal, debes dominarla a la perfección.

Pese a que nadie estamos libres de pecado en ese sentido y todos podemos equivocarnos al escribir, da muy mala impresión ver un mensaje de una marca con fallos ortográficos garrafales.

🔹 Debes saber improvisar en momentos donde no te quede otra salida y echarle imaginación a la situación que te toque vivir.

Te encontrarás ocasiones donde debas improvisar y contestar a los usuarios rápidamente y casi sin tiempo para pensar estratégicamente.

Esto ha llevado a muchos gestores de redes sociales a cometer errores muy graves, con lo que ten presente que debes improvisar de maravilla.

 

¿Qué hace un Community Manager? Principales funciones

Definido claramente qué es un Community Manager y qué no es, debemos pararnos a pensar en las funciones que verdaderamente son responsabilidad de esta figura dentro de una empresa o marca.

★ La primera función que debe saber hacer un Community Manager es saber crear un perfil en redes sociales, o al menos en aquellas donde se le haya encargado que la empresa tenga presencia.

★ Establecer y mantener una comunicación fluida y constante con los demás departamentos de la empresa.

Al ser éste la cara visible de la empresa en Internet, será sus oídos y sus ojos, por lo tanto deberá fomentar una comunicación ágil y bidireccional.

Hacer crecer la comunidad de seguidores de la marca de manera orgánica y natural es fundamental.

Es una función indispensable y que se les requiere en todas las empresas, ya que uno de los objetivos de todo negocio es crecer.

Sin embargo, piensa en que esta forma de conseguir seguidores en Twitter o en las demás redes sociales debe ser paulatina y sin trampas.

¡No caigas en el error de comprar seguidores ni en otras artimañas similares!

★ Mantener vivo el ánimo de diálogo con la comunidad seguidora de la empresa o marca que estás representando, para hacer notar que “estás ahí”.

Es fundamental que los usuarios se sientan escuchados por la marca y que se les responde a sus dudas o quejas.

Planificar un calendario de publicaciones semanales, mensuales o incluso trimestrales es fundamental para que tu trabajo sea más ordenado.

Entre tus funciones de Community Manager, deberás mantener continuas reuniones con tus responsables de Marketing y acordar qué tipo de publicaciones se harán, acorde con los objetivos que se quieran conseguir en ese período de tiempo establecido.

★ Al hilo del punto anterior, deberás establecerte objetivos a corto y a medio/largo plazo. Además deberás monitorizar y medirlos a través de KPI´s.

Seguramente la empresa te pedirá periódicamente unos informes de este tipo.

En caso contrario, recuerda establecerlos para ti mismo, para así llegar a unas conclusiones de qué estás haciendo bien, mal y qué debes cambiar con respecto al próximo período a medir.

★ Trabajar el Branding de la empresa y hacer crecer su Marca Personal es otro aspecto que no puedes dejar pasar por alto.

Debes trabajar día a día la percepción que los demás usuarios y el sabor de boca que dejas en ellas, pues recuerda que serán precisamente ellos los potenciales clientes de la empresa.

Y al final de la cadena, ellos serán los indirectos responsables de que tus superiores estimen más o menos el trabajo que haces.

Realizar Networking con otras empresas es otro aspecto que muchas marcas se dejan en el olvido, ya que se muestran recelosos a abrirse a las demás empresas del mismo sector.

Al ser competencia, muchas marcas reniegan de toda relación con otros negocios que crean que les pueda quitar a sus clientes.

En multitud de ocasiones, tener una buena relación con otras marcas del mismo sector ayuda a que se puedan establecer lazos colaborativos y que, al final, la percepción que tenga el usuario sobre ella, cambie favorablemente.

★ Un buen Community Manager debe crear Engagement entre los seguidores de la empresa a la que representa.

No sólo se debe limitar a publicar contenido, cuidar la ortografía y contestar mensajes, sino que debe procurar que todo lo que transmite sea de manera estratégica para que estos usuarios se “enamoren” de la marca.